Como ter uma estratégia de service desk focada na experiência do usuário!
Manter uma estratégia de service desk focada na experiência do usuário é extremamente desafiador, principalmente em uma era com constantes transformações devido ao impacto que a pandemia de Covid-19 causou nos negócios e pelas exigências dos usuários, que, em grande parte, migraram para o trabalho remoto.
A experiência do usuário é fundamental para extrair mais valor do service desk e da tecnologia oferecida pela empresa. Assim, o objetivo de uma estratégia de service desk focada na experiência do usuário é contribuir para que a empresa atinja mais facilmente suas metas.
Como? Garantindo que os funcionários possam cumprir suas funções com eficiência.
Otimizar o service desk precisa ser visto como uma oportunidade de atingir objetivos de negócios mais amplos. Mas quais são os benefícios da estratégia?
- Resolver incidentes e solicitações mais rapidamente, reduzindo o impacto nos negócios
- Adotar a automação para garantir fluxos de trabalho mais simples e eficientes
- Implementar um portal de autoatendimento que permita que os próprios usuários encontrem soluções mais rapidamente para seus problemas
- Maximizar a possibilidade de que incidentes sejam tratados de acordo com SLAs definidos
- Agir proativamente para responder a incidentes de forma eficaz e oportuna
- Implementar recursos analíticos e de relatórios que auxiliem na detecção da causa raiz de incidentes
- Implementar serviços de TI mais adequados à realidade dos negócios
Como definir uma estratégia de service desk ideal
O service desk, para ser realmente eficiente, precisa estabelecer padrões mínimos de qualidade do serviço. Assim, é possível padronizar o atendimento oferecido para hardware, sistemas operacionais, aplicativos e outros serviços.
Isso também permite definir parâmetros claros para o bom funcionamento do setor, como definir a equipe necessária para o atendimento, habilidades, certificações e outros recursos de forma a tornar a resolução de incidentes mais eficiente, configurações mais fáceis, garantir a integração rápida de usuários, treinamentos e transferência de conhecimento, além de padronizar métricas e relatórios.
Em relação às métricas, elas precisam ser precisas e significativas para a operação, de forma que consigam rastrear as prioridades da empresa, TI e usuários. Entre as mais utilizadas estão:
- Custo por ticket
Indica a eficiência do service desk - Satisfação do cliente
Fundamental para mensurar a qualidade dos serviços - Resolução no primeiro contato
Diz respeito ao número de incidentes resolvidos no contato inicial - Resolução do service desk
Mede o número de incidentes resolvidos sem a necessidade de escalonamento - Utilização do analista de service desk
Mensura o tempo médio que um analista dispende para atender a uma solicitação - Tempo médio de resolução
Mede o tempo entre a abertura e resolução de uma chamada
O foco no usuário começa no service desk
Equipes de suporte bem treinadas e com acesso às ferramentas corretas são fatores essenciais para oferecer a melhor experiência do usuário.
Apesar de essenciais, sem uma estratégia de service desk focada na experiência do usuário, esses recursos não serão suficientes para garantir um atendimento com excelência. Além disso, o usuário não espera unicamente por uma resposta rápida, mas também deseja que a resolução seja a melhor possível para resolver sua necessidade.
O ponto mais importante para o usuário é ser ouvido. Quando o atendente ouve com atenção a solicitação do usuário consegue ter uma noção mais completa do que ele precisa, de como o problema pode ter surgido.
Um ponto que não pode ser ignorado é simples: quando a experiência do usuário não é satisfatória eles tendem a evitar entrar em contato com o service desk e tentam resolver os problemas por conta própria, o que pode até acarretar em brechas de segurança perigosas.
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